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Lorsque les Travailleurs des Commerces de Détail ont des Horaires Stables, les Ventes et la Productivité augmentent

Texte Original de Joan C. Williams, Saravanan Kesavan et Lisa McCorkell – 29 Mars 2018

Résumé et traduction libre de Renaud Grimard, Timesphere

La montée incessante des détaillants en ligne a mené à une profonde introspection chez les détaillants ayant pignon sur rue pour trouver des façons de compétitionner. La méthode traditionnelle de compétitionner en étant plus pratique, en offrant une gamme plus étendue de marchandises et des meilleurs prix, se révèle très inefficace contre les marchands en ligne qui surpassent les points de vente à ces niveaux.

Les points de vente ne possèdent guère de corde à leur arc, à part de se distinguer par le service à la clientèle. Et pourtant, des recherches suggèrent que les détaillants ont tendance à voir leurs employés comme une dépense à contrôler plutôt que comme des intermédiaires par qui offrir un meilleur service aux clients.

Aujourd’hui, dans le monde du détail, les employés travaillent à temps partiel et les horaires à temps partiel changent généralement chaque jour, chaque semaine et seulement trois jours de préavis sont donnés avant le prochain à venir.

Le but des auteurs par cette expérience aléatoire des magasins de vêtements ‘Gap était de transférer les employés vers des horaires plus stables et d’en étudier l’impact sur les résultats d’affaires. Voici quelques exemples des changements apportés par les magasins Gap :

  • Élimination des “quarts sur appel”. Les quarts sur appel sont en fait des quarts de travail qui peuvent être annulés à tout moment, jusqu’à deux heures avant leurs débuts.
  • Exigence de publier les horaires du personnel au moins deux semaines en avance.
  • Offre d’une ‘assurance souple’ d’obtenir au moins 20 heures de travail par semaine à une équipe de base.
  • Instauration de standards en fait d’heures de début et de fin des quarts
  • Un plus grand nombre d’employés se voit offrir un horaire de base stable (signifiant que les employés reçoivent un horaire régulier d’une semaine à l’autre)
  • En utilisant une application mobile, les employés ont la possibilité de s’échanger des quarts par eux-mêmes et sans l’intervention de leur supérieur. Les gestionnaires ont aussi la possibilité d’offrir des quarts additionnels par cette même application.
  • Acceuil de personnel additionnel pendant les périodes en manque d’effectif, telles qu’identifiées par l’analyse de l’affluence du magasin et des données sur la conversion.

Les résultats fûrent marquant. Les ventes augmentèrent de 7%, ce qui est impressionnant pour une industrie habituée à des hausses de l’ordre de 1–2%. La productivité de la main d’oeuvre augmenta de 5%, dans une industrie qui a connu des augmentations de 2.5% seulement entre 1987 et 2014. Leur estimation est que Gap gagna $2.9 millions US en offrant des horaires de travail plus stables pendant 35 semaines des suites de l’expérience sur le terrain.

Contrairement à la manière habituelle, les ventes ne fûrent pas augmentées par une hausse de la circulation, mais plutôt par un taux de conversion et une valeur par panier d’emplettes plus élevés, tous les deux rendus possibles par un meilleur service offert.

Selon eux, un personnel en quantité insuffisante, ayant des quarts trop courts et des horaires instables, tout cela peut mettre en péril le service à la clientèle de plusieurs manières. Ne serait-ce que par des longues files d’attente aux caisses ou dans des situations où le client ne trouve personne pour l’aider à trouver sa taille ou le style qu’il désire.

Avec des horaires plus prévisibles, les employés ont trouvé plus facile de se présenter à l’heure, car ils pouvaient plus facilement évaluer leur temps de transport pour se rendre au travail. Changer les pratiques de l’entreprise pour que les employés puissent toujours prendre le même autobus à la même heure s’est révélé être un puissant moyen d’améliorer l’expérience client.

En ce moment, des détaillants investissent des millions de dollars en campagnes de marketing pour attirer des clients dans leurs magasins mais n’investissent pas dans une meilleure planification de leur main d’œuvre afin de s’assurer qu’en bout ligne, l’affluence de clients se convertisse en ventes.

Ce qui compte ici est qu’offrir des horaires de travail plus stables est une solution gagnante, à la fois pour le détaillant ainsi que pour ses employés. En cette période difficile du domaine de la vente au détail, Gap s’est engagée envers ses valeurs et cela a porté fruit. Les marchants seraient avisés d’instaurer des horaires de travail plus stables et ainsi améliorer le service à la clientèle, tout en répondant à la menace que représente les ventes en ligne.

 

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